两年记:因外卖而改变的五段人生
本文摘要:互联网+向整个社会注入了新鲜的发展动力,提供了全新的发展模式,尤其是外卖行业,两年前的5月20日百度外卖悄然上线,作为百度内部孵化的创业项目,它从无到有,完成了飞速的发展进程,已经实现白领外卖市场份额第一,成为高端白领最认可的外卖平台。 在这两

“互联网+”向整个社会注入了新鲜的发展动力,提供了全新的发展模式,尤其是外卖行业,两年前的5月20日百度外卖悄然上线,作为百度内部孵化的创业项目,它从无到有,完成了飞速的发展进程,已经实现白领外卖市场份额第一,成为高端白领最认可的外卖平台。

在这两年中,很多人因为百度外卖的出现悄然改变了生活方式,每个人也都在努力燃烧着自身坚强的生命能量。流年掠过,精神永恒,时代在变,而那些拼搏、坚守和执着的精神却一直传承,那些对美好梦想的向往和追求从来没有停止过。今天我们和百度外卖相关的5个人聊了聊,听一听他们的故事。

骑士冯朝坤:只要百度外卖需要我 我会一直干下去

2014年3月,老冯(冯朝坤)的儿子,26岁的在读研究生,患骨肉瘤去世了。这样的遭遇对于任何一个家庭来说,无疑都是致命的打击。通常情况下,如此遭遇的家庭被抽空的不光是心,还有积蓄。

“这半年,人不能闲着,越呆着越不行,身体眼看就要垮下去。”老冯从老家来到了北京。孩子之前看病也在北京,十几次的化疗,学校和相关部门分别资助了十几万,但家里的钱还是很快就用光了,只能再和亲戚们借上不少,至今没有还清。这一次再来北京,是要把生活重头开始了。

升级到神骑士 每月收入多出1800元

2014年9月份,老冯加入了百度外卖。

“刚到外卖,一个月有30天我就干30天,有31天就干31天,从早上九点干到晚上九点,闲下来一天也是要胡思乱想的。一心一意干工作,别的事情倒忘了。”老冯这样的工作节奏,到现在已经持续了将近两年,一方面填补落空的心情,另一方面也为偿还掏空的积蓄。

通过自己努力,老冯已经升级为七级神骑士。据了解,百度外卖会依据骑士的工作业绩进行等级分层,目前共分为7个等级,分别是:普通骑士、青铜骑士、白银骑士、黑金骑士、钻石骑士、圣骑士和最高阶神骑士。

百度外卖会依据骑士的等级进行奖励,等级越高,每一单的奖励也会更高。以神骑士为例,每完成一单可以多获得1.8元的奖励,按照每月1000单来计算,神骑士每月工资要比普通骑士多出1800元。算下来,老冯的收入要比之前多出很多。

在北京这样的城市里,每日不间歇地工作其实也没什么太特殊的,同样拼搏的人不算少数。但老冯终究是在户外工作的,四季转换,天气变化都是问题。

不必说极端的暴雨、狂风、大雾霾,哪怕是我们在办公室里听不到的一场雨,一阵风,钻进车里就察觉不到的一股寒流,都会给老冯,以及像他一样的“骑士”们带来的极大的困扰。比如前两天的小到中雨,我们一句轻松的“润物细无声”,在老冯嘴里就变成了“下雨天,难受着呢!”手机遇水屏幕划不开,送单接单都成问题。再比如去年冬天有几日极冷,在室外,老冯的手机显示还有50%的电时就自动关闭了,电动车的电瓶也撑不到原有的路程,这都是猝不及防的状况。

“我是受过打击的人,就觉得安全第一,不管出什么事儿,给家里人带来的都是不幸。” 老冯说,他还有个女儿,不愿意让他做骑士这样辛苦又多危险因素的工作,每天出门都要嘱咐同样的话,“路上开车慢一点,下班回家早一点。”所以,他不敢忘了安全。

“只要好好干,来了单就抓紧送,别耽误时间,那都没(不是)问题,安全第一。”之于家人的担心,他能给出最好的回报就是当骑士的两年来,没有出过任何,哪怕是轻微的安全事故。

四万多名专职骑士 确保品质服务

当然,老冯也会尽量地在各个环节为客户争取时间,比如等待出餐的时候,有的餐厅在高峰时间会先照顾堂食的顾客,他就要为外卖的客户打抱不平:“我们客人也在等着吃饭啊,你不给我们做,人家不着急么?”一旦真的遇到突发的状况耽误了,他首先想到的是征得客户的谅解。他说,人与人之间都是相互的,态度好一点儿,客户一般都能理解。

就没有不理解的,态度不好的客户?也有,但毕竟是少数。老冯说,他知道“骑士在外面是做服务行业,受个眉眼高低的也是正常,有时候客户遇到别的事儿不顺心,对我态度不好我也理解,干哪行也都不容易。”

随着百度外卖这两年的迅速发展和系统完善,老冯的工作轻松了不少。首先是线上支付的上线,避免了恶意退单的问题。此外,智能物流配送系统减少了找目的地的时间和麻烦,派单系统提升了工作的效率。前不久,领导在一张外拍的照片里发现老冯骑的电动车很破旧,了解了家庭状况之后,又给他配备了新车。对他来说,这些都是过去完全没有奢望的,自己也因此渐渐找到了事业的归属感,还介绍了很多老乡来做这份工作。

目前,像老冯这样的百度外卖专职骑士已经有4万多名,每名百度专职骑士的胳膊上都有一个小小的数字编号,就是这个不经意的小小编号,背后却蕴含着百度外卖专职配送管理的大智慧——可以随时监测骑士的配送路线、地理位置,还可以追溯骑士送过的每一个餐品,对骑士也形成一种约束监督机制,确保餐品品质和服务品质。

专职配送还可以为用户提供良好的外卖服务体验,百度外卖目前实施业内最严格的物流配送标准“9540”,即物流配送准时率高达95%,物流配送时间缩短到40分钟以内。其实,目前百度外卖平均每一单的配时长已经降至了33分钟内。

“一开始不知道自己能干多长时间,干一天算一天呗。”现在,老冯52岁了,问他打算干多久,他会说:“只要百度外卖需要我,身体没问题就一直干下去。”

研发赵创辉:技术的最好出路是服务于人的生活

赵创辉在学校读计算机专业时,没想过自己学到的技术,将被应用和服务于送外卖这件事。像孩子一谈及梦想就会说自己想当个科学家一样,学习计算机技术总被希冀用在独一无二的发明上。但是,他告诉我,他现在终于发现自己已经给他的技术找到了最好的出路——应用在产品中,服务于人的生活,让人能感受到便利。

从大公司到创业公司:拥有无限可能

百度外卖从百度拆分出来,意味着人员也要面临拆分到这个新的子公司,一些人犹豫了。一是要从大公司进入一个创业公司,工作必定会变得非常辛苦,二是这种辛苦不知道是否能得到回报,当时百度外卖在整个行业中还并不占绝对优势。

赵创辉却是其中完全没有犹豫的一个,他看好它,并且欣赏它。

“在百度的工作是很舒服的,工作流程都已经比较成熟了,做事情按部就班,不论公司还是个人,2-3年内的成长都是可以预见的。”他很清楚,这一点上百度外卖完全不同,一切几乎是从零开始,未来的发展不可预见,但换个角度来说也是完全不可估量,拥有无限可能的。

2014年10月,赵创辉带着这种无惧未知的精神加入百度外卖,挑战迎面而来。当时,公司每天迎接的订单大约只有几千个,但转眼间的年底,每天的单量就增加到十几万。2015年中,过百万。这种成指数级增长的数字背后,是对技术支持的极高需求。每一天,技术都需要几十次甚至上百次的上线升级,以满足业务的快速迭代,外卖这种高并发峰值系统对于研发和运维具有很大的挑战,如何在流量迅猛增长的情况下保证线上服务稳定是核心指标。

曾经有的外卖平台发生线上事故,严重时整个主站关闭,全部业务都随之停运。“这是很可怕的事情,相当于几十万的订单没有了。这意味着商家没有单可做,骑士们闲在路边没有单可送,用户无法点餐,影响吃饭。”赵创辉说,“因此稳定性特别重要,作为基础和核心,它牵涉到很多人的实际生活。”

那段时间,也是赵创辉在百度外卖中最难熬的日子,“迭代非常快,业务对技术的需求特别多,用户会反馈这样那样的问题,需要处理的事情是各种各样的。没有人要求你加班,但你必须快速解决用户反馈的问题。晚上答应家里人回家吃饭,一忙起来,到家就通常变成12点。”但是,他知道样的状态是阶段性的,大概2、3个月,工作的流程变得规范成熟,就有了好转。

最有成就感的事:用技术改变生活

实际上,体量的增大,需要的不仅仅是系统的增容,还有更多的有关人的实际问题需要依靠技术解决。比如,订单一旦形成,如何以最快的效率进行分配?假设在国贸地区的100个骑士,在用餐高峰时段接到了300个订单,并随后需要到200家餐厅取餐,再送往100个不同的地址,如何达到分配的最优,让送餐者最快最省力,消费者在最短时间内吃上饭?这里面需要综合的因素不仅是路线的分配,还有餐厅的出餐快慢,不同骑士的能力差异等等。如果单量少,这种分配或许可以依靠人的经验和直觉来完成,但是,当点单量是一天几百万时呢?

百度外卖借鉴TSP问题的解决方法对骑士的路线进行规划,用背包问题的解决方法处理骑士餐箱的容量有限,采用DNN模型对餐厅出餐时间的预测达到7分钟之内的误差,利用自己设计开发的物流仿真系统,预测每个订单的完成时间,精准度在3分钟之内;在这些技术的支持下,百度外卖才能够实施业内最严格的物流配送标准“9540”,即物流配送准时率高达95%,物流配送时间缩短到40分钟以内。其实,目前百度外卖平均每一单的配时长已经降至了33分钟内,也因此,才可以实现对客户承诺,一旦物流订单超时将进行五折赔付。

再比如说针对不同用户进行的个性化推荐:百度外卖依据用户特征、下单时间、下单地点等等因素进行计算及排序,构建用户的喜好模型,进而可以从众多商家中推荐用户喜欢的餐品,展现在目标客户浏览的页面上,对用户和商家进行个性化匹配,在恰当的时间、恰当的地点,推荐最恰当的外卖产品和餐厅给每个用户,从而为用户减少时间成本的投入。

赵创辉告诉我,这些技术的实现,都需要有海量数据作为支撑来完成相应的预估,换句话说,有时并不是用户数量增大,业务上才出现了这样或那样的需求,而是只有用量增大,才有可能完成满足这些个性化需求的技术。而这,也正是他所希望的,在公司的发展中能够得到的个人专业技术的训练和提升。

“很重要的是你的思维方式、技术视野发生的变化,需要面对的问题从粗放变得细致,以前没有能力去做到的,现在慢慢沉淀变得可以应对。”赵创辉说,现在每天流量还涨得非常快,怎么能让外卖的速度和质量得到更好的提升,是技术上持续的追求。“技术是一定要落到实处的,当它被运用到我们的系统里,上线应用时看到明显的效果,是特别有成就感的事儿。这个时候你会觉得,技术真的在改变我们的生活。”

作为亲身经历者,赵创辉真切感到了百度外卖两年来的变化,也真正领悟了百度外卖“正直、自省、坚韧、协作”的核心价值观。在技术层面,百度外卖已经申请30项物流专利,大大提升了运营和配送效率。外卖发展到最后,就是要拼人工智能技术,用技术提升服务体验,才能获得用户的信赖。而百度外卖是百度人工智能技术与O2O深度结合的商业实例,是技术落地的重要业务,毫无疑问具备了赢得外卖这场战役的所有条件。

BD汪春雨:签约的每家商户我都得亲自尝过

百度外卖刚刚上线时,商户还集中在当时市场上已有的其他外卖平台里,商户们看待这个全新的陌生品牌,通常是在多加入这一家不多,少这一家也不少的姿态里,带着一点儿不太信任的狐疑。

管理一个商圈就像经营一块土地

汪春雨的工作是市场开拓(BD),她所要做的就是让商户们入驻平台,让使用百度外卖点单的人,可以轻松地遇见自己想要的,以及未曾想到的。反过来,再让那些入驻的商户通过平台收获尽可能多的新客户。

开始通常是艰难的,春雨这个职位,首先被划分了自己所负责的商圈,两个月内,每人要签约70家证照齐全的商户。这个数字听起来不多,但实际算下来,周六日不休息的情况下,平均一天也要签约1-2家商户才行。每天上午的10点到11点,晚上的8点以后,是餐厅负责人会出现,又不太忙碌的时间段,春雨正游走在大大小小的餐厅之间,她通常会先挑那些门口停着外卖电动车的餐厅作为突破口,因为那至少说明,外卖餐饮这件事是被那家餐厅接受的。

她听到的第一句话通常是:“百度也做外卖?” 有些商户很清楚,百度加入外卖是要把市场做大,并进一步规范化,因此很愿意加入。而另一些商户,则要依靠逐渐地建立概念,建立信任,慢慢说服。

情况可能是这样的,第一次去,餐厅说看看资料,资料放下,过两天再去,餐厅说还没来得及看,再去第三次……“我可能也是脸皮比较厚的人,会一直不断地想办法说服他们,越不跟我签,我就越要跟他谈,因为往往这样的商户是本身生意好人气高的,是大家爱吃想吃的,一旦签约成功就能产生很大的单量。”春雨说,“有时候能看出来,老板被我弄烦了,就说‘签吧签吧’,过段时间收到上线的成果,又会说,‘春雨,那个时候,你找我真是找对了。’”

签约数量是公司对春雨的一种考核方式,但并不是春雨唯一的目标。至少,她在选择餐厅时会有更多自己的考量标准,首先,“签约的每家商户我都吃过。至少可以说,我敢去吃,才敢让它们上线,口味先不谈,每个人选择餐厅都至少要求干净、安全。”接下来,她就要为客户考虑更多。用她的话说,被划分一个商圈,就好比分到一块儿土地,“在你的土地上,春天撒什么种子,秋天就会收获什么果实,在你的商圈里,选择邀请哪些商户入驻百度外卖的平台,随之就会产生怎样的效果。”

就像是在什么地方撒什么种子。一个商圈中,包括楼宇、社区、学校、医院,形形色色的建筑中是形形色色的人,了解人们的偏好既依靠大数据的统计支持,也依靠像春雨这样的人进行实地探访,“了解是靠一步步走出来的,每个商家(餐厅)都有自己的用户(食客),不是你,就是我。”

此前,我几乎认为她选择的依据可以来自直觉,比如直觉告诉我们,在医院工作的人就有比他人更健康的饮食习惯,在写字楼中工作的人就一定有更高的消费能力,但在现实中这些直觉都并不可靠。春雨告诉我,“比如北医三院的人,对餐饮的接受范围就特别的广,他们喜欢尝鲜,最看重的是能准时送到,所以我会时不时地会换一批优质商家供他们挑选。”

从狐疑到支持 平台商家覆盖率达95%

经过两年的发展,入驻百度外卖的商家覆盖率已经达到了95%左右,实现了从川菜、鲁菜、粤菜,到西餐、韩餐、日式料理等全面覆盖。近期百年老字号全聚德更是与百度外卖达成独家战略合作,由此也可以看出百度外卖在高端品质外卖市场的地位。

春雨再也不用担心别人不愿意跟她合作,而是要在主动找上门的商户里进行比较和考察,这是让她倍感自豪的阶段性成果。现在更多的时间,她在帮助已入驻的商户做更精细的经营规划,以便提高出单率。

如果还拿经营一块土地来比喻自己的工作,春雨说,现在已经到了施肥的阶段。她的手中大概有200家商户,说起每一家的状况她都如数家珍,哪些是出单量最大的,哪些一两天才能出一单,每一家最好吃的是什么,营业时间是几点……了解这些,是为了适时地帮助商家运营,说白了,就是希望他们可以通过挂在平台上获得实际的收益,增加他们的营业额。

比如说,春雨签约的“铁锅一居”是家连锁店,分别开在中关村、牡丹园、慈云寺,招牌菜是用大铁锅做的焖面,一份79块钱。她给中关村店的建议是把面分成小份卖,一份面加一小碗粥,28块钱,既符合大部分中关村上班族的平均消费水平,又满足他们希望用餐便捷的需要。再比如她不会建议“好嫂子”外卖的菜单上有刀削面,因为路途会影响口感,可是她会建议“金百万”做19.8元的半份烤鸭,这是不通过外卖没办法点到的价格。

她会在签约的餐厅里尽量多放些百度外卖的展架,结账的吧台上多放些广告传单,这当然是对自己公司的宣传,也是为了让更多的人在不能到店的时候,想到通过外卖吃这一家的饭。她希望提供给每家商户在平台显着位置进行展示的机会,并因此增加订单,“有的商户在调整经营策略之后,原本一天出一单、两单,变成一天出十几、二十单,三十单,收入上有了不少的提升,这就不枉费他们加入百度外卖这个平台。如果只是放在平台上但不出单,最多只是起到宣传效果,没有意义,对商家来说最重要的是挣到钱。”春雨的话很实在。我问,你还能帮商户做什么?她想都没想:“修打印机算么?”商户已经是朋友了。

实际上,不管春雨在某一阶段着力服务于哪一端,是和直接打交道的商户交朋友,还是帮线上的食客们尝尝菜,挑挑刺,就像是准备招待自己的朋友来吃饭,她都是在努力达成一种双赢的模式,让自己担起的天秤两端,商户和客户,达到平衡的体验。

播种,施肥,那什么时候是收获的季节?春雨说,“我觉得现在还不算,我想要的收获,是只要大家一拿起手机点外卖,首先想到的就是我们。”

客服潘萌萌:笃定和自信源自于真诚的沟通

潘萌萌上学时是个非常内向的姑娘,不怎么和同学说话。为了改变性格,她毕业后就选了客服的工作。结果,她真的被工作改变了——开朗积极,善于和人沟通,觉得没有任何事情是无法解决的,说这些的时候,她非常笃定,也格外的自信。

订单指数级增长 下午四五点才吃上午饭

2014年7月进入百度外卖前,潘萌萌已经做过很长时间的客服,累积了不少经验。客服的工作对她来说已经相当熟悉,她早已不是那个第一次接听来电,手会拿着话筒发抖的小姑娘。

她为了挑战而选择跳槽到这个当时刚刚起步的公司,心理上是有备而来的。但她还是没有想到,同样是客服,她所面临的工作压力远远超过了从前。

当时,百度外卖仅上线两个月,订单量很少,包括潘萌萌在内的客服部门一共只有6个人,几乎没有什么来电要接。他们就主动做一些外呼,核实客户和订单的真实性,努力让自己忙起来。

公司发展神速,订单数量每天在不断地叠加,因此清闲的日子转瞬即逝,到了2015年,订单指数级的增长,带来了客服话量的突增。每天10点坐到工位上,电话铃声就不会间断,12点到下午2点,谁也不能离开工位半步,一直到下午的4、5点钟,他们才能稍微喘口气,吃上午饭。

到了2015年夏天,每天的来电达数千乃至上万通。对于客服来说,那是记忆里的“黑色七月”,不论是普通员工还是领导,白天都守着电话不断地接听,晚上8点以后话量少了,再腾出时间总结问题,梳理、优化流程。凌晨两三点下班,周六日加班都成了稀松平常的状态,并且一下就持续了两个月。 “现在同事们聊天,还会经常提到那段时间,回想自己是怎么坚持下来的,谁也说不清。好像当时已经忙得没有时间再去想其他,没空儿打退堂鼓,只顾得上把眼前的事情做好。”潘萌萌说,她从来没有想过自己这么能吃苦,而伴随着百度外卖的成长,她觉得自己也在悄悄成长。

工作逐渐细化 客服接听率大幅提升

客服要面临的压力,不仅仅是来电数量。没有遇到问题,谁也不会致电客服。所以,他们需要真的去帮客户解决实际问题。比如,用餐时间60%的来电都是为了催配送,一般来说,客服是通过接听和外呼,在骑士和客户之间进行沟通,跟踪订单并掌握最终的配送情况,然后视结果对客户做出相应的回复。

客户遇到问题,来电里难免带着负面情绪,客服需要接收并接受。是不是所有的客服人员脾气都特别好?脾气不好的,做了客服也慢慢磨好了。潘萌萌现在常跟客服同学说,“遇到再生气的状况,与客户沟通时也要保持好的态度,放低自己的心态。”通常的减压方式还是互相倾诉。毕竟,会刁难人的客户只是少数。

在她的经验中,沟通时的情绪是会相互反射的,“虽然没有和客户面对面,但我的语气是否真诚,声音是否愉悦,是不是在真地帮他解决问题,客户都能非常直接的感受到,一般也会做出对等的回应和理解。同样的问题,不同的人用不同的语气,客户的接受度是不一样的。通常,带着很强负面情绪的客户也不是真的要为难人,只是对事情的实际情况有误解。”

工作上接收的负面情绪,会不会影响到生活?潘萌萌很自信的说,就她自身来讲,完全不会。反倒是在做这份工作以前,内向的人多敏感,特别容易被别人的情绪左右。但是现在,她心态越来越好,工作上,生活里,都不再觉得有什么事值得生气,也不觉得有什么问题无法解决。

她说,做客服的工作,业务不熟练没关系,反复练习慢慢就能找到规律,接听电话时看到用户的订单信息就能把问题猜出八九分,12点左右来电,订单正常,一般是催配送,如果刚刚下单4、5分钟,要么是修改订单,要么就是取消订单,如此心理就有了应对的准备。但是,同样的问题,不一样的客户,也会有不一样的情绪表达,不一样的说辞,因此比业务熟练还重要的就是调整心态。“既然选择这份工作,就要明白自己将面对什么。”

随着客服岗位职责的不断的优化,客服人员的工作也逐渐细化,接听来电,在线沟通,处理客户通过App反应的问题,客户回访等等,都有明确分工,客服们可以根据自己的兴趣选择这些细化的工种,或者在不同的岗位上轮换。全面提高员工业务能力和技能工作,为员工提供了个人成长的空间。

从一个办公室里6个人,到40人工作在一个嘈杂的会议室,再到如今客服人员已达300人以上,潘萌萌将要在未来面对的是百度外卖客服团队更大的扩建,作为有经验的老员工,她的工作不再是单一的接听电话,而是要着力于新员工的在岗培训,沟通业务技巧,让客户的满意度继续提升,更快地解决问题。这既是之于团队,也是之于她个人更大的挑战。

领导夸她心态好,她说在这一点上无所谓心态好不好,“我是从一线做起来的人,知道自己的水平在哪儿,要做的就是按照自己的节奏一步一步地走。最难的时候都过来了,现在公司越来越好,怎么能不继续呢?”谈及未来,潘萌萌信心十足。

麻辣诱惑韩东:把自己变成水 装进外卖这个新瓶子

“一次性手套,一次性餐布、消毒纸巾、围裙袋、吃虾攻略”,在采访麻辣诱惑董事长韩东的前一天,笔者特意在百度外卖麻辣诱惑上下了一单进行体验,预订送达时间是下午6:00—6:30,百度外卖骑士6:20将餐品准时送到,期间还有短信和电话提示。随餐的物料细致周到,打开锡纸盒,摆放整齐的小龙虾还是热乎乎的,让人印象深刻。

进入2015年,小龙虾再次火爆起来,开始频频出现在朋友圈、微博、美食网站,无论是餐饮大佬还是美食达人,都参与其中。韩东是最早一批瞄准小龙虾生意的人,2002年的时候,小龙虾便成为麻辣诱惑的主打菜品,如今麻辣诱惑还专门推出了适合外卖的小龙虾菜品,点开百度外卖上的麻辣诱惑页面,“白鳃才是干净虾!”赫然映入眼帘,借助于百度外卖等第三方网络外卖平台,麻辣诱惑的小龙虾外卖已经实现了市场份额第一。

百度外卖平台用户的复购率最高

在2002年最初做麻辣诱惑的时候,韩东就确定只做复购率高、客单价高的产品,仅就田螺、麻小、水煮鱼、香辣蟹四个产品就曾占到麻辣诱惑70%的销售额,麻辣诱惑的“爆品”战略很成功,迅速打开了市场。传统线下门店的业务拓展,需要的人力财力成本过高,如何在成本投入较低的情况下持续拓展销售渠道,进而提升盈利能力,一度成为困扰韩东的主要问题。

进入2014年,韩东十分强烈的感受到互联网对传统餐饮业的冲击,2014年5月20日,百度外卖正式上线,聚焦白领市场,只做有品质的外卖的理念与韩东不谋而合。2014年6月,韩东成立独立的麻小外卖品牌,正式宣布进军小龙虾外卖市场。 “麻辣诱惑小龙虾外卖重点面向目的性消费人群,客单价非常高,而这与百度外卖的目标人群最为吻合。从我们的后台数据中可以看出,百度外卖平台用户的复购率是最高的。”

韩东认为,外卖O2O是一个新的生态系统,而非原有业务的渠道拓展,堂食和外卖是两种完全不同的经营思维,在外卖这一新的生态场景中,需要推出适合外卖人群的特定产品。我们现在要做的事情就是想办法把自己变成水,装到O2O这个新瓶子里来,而不是新瓶装旧酒。

“外卖O2O使得原有餐饮场景更加多元化,除了堂食以外,家庭点餐、酒店出差、公司聚餐都成为小龙虾的主要消费场景。”交谈中,韩东对百度外卖的技术实力称赞有加,“我们的技术人员与百度外卖对接最顺畅,系统稳定性也是最好的。”

在物流方面,百度外卖采用专职骑士配送方式,目前全国人数已经超过4万多名。在人工智能技术的支持下,百度外卖是目前唯一进行智能派单的外卖平台,依托大数据,可以更高效规划配送路线。“百度外卖的专职配送不仅更加准时,而且安全性更高,服务品质也是最好的。”韩东表示。

极致&口碑:保证每一个细节的“标准化”

韩东个人非常推崇7-11,在最初的创业阶段很多方法论也都源于对7-11的研究。“在运营过程中,7-11善于运用大数据分析,尤其体现在食品品类上,会根据客户的喜好进行产品调整。7-11的一些服务看似不起眼,但它总会在最合适的时机给你提供最合适的产品,对于人性的洞察是7-11取得成功的核心因素。”

在日常运营中,百度外卖也会通过数据分析提升餐饮商家的销量。百度外卖通过大数据、流量、个性化Rank技术,可基于人群画像信息,包括用户年龄、性别、职业、收入、订餐习惯、饮食偏好等提供精准营销,从而帮助麻辣诱惑提升管理效率与资金使用率。

韩东对产品品质有着近乎偏执的追求。别看小龙虾外卖是2014年6月5日才正式推出,可前期的准备工作,包括产品、团队、销售模式等,早在五六年前就已经开始了。在选材方面,麻辣诱惑会找最好的选材料产地,与当地的农户进行合作,并且有专门的质量监察部监督从原材料到成品的整个过程;在菜品制作上,韩东选择设立中央厨房的模式,统一配送到门店,保证了菜品的标准化;为提供给顾客最新鲜的产品,麻辣诱惑的外卖食品在生产出来后必须在规定时间内做报损处理,在销售预期不稳定的情况下报损率最高达到12%,这种不惜牺牲利润也要坚持提供优质产品的企业值得尊敬。

在外卖的生态场景中,麻辣诱惑前期已经投入数千万,体现了韩东进行“互联网+”转型的决心。一个例子是,2014年麻辣诱惑线下门店开始与外卖平台接触,上线了部分外卖业务,总部也在主推外卖,为了进行统一外卖优化,总部在经过反复考量后,在2015年6月19日果断决定暂停线下门店的外卖业务,这在当时不能被门店经理所理解,因为这意味着砍去了一块重要的营收渠道。在小龙虾外卖业务成熟后,2015年底才允许门店重新开启外卖业务。

韩东的努力收获了实实在在的成绩,在北京,麻辣诱惑每天可销售14万只虾,每年的外卖订单量增速达8-10倍。“外卖O2O市场非常大,通过前期投入,我们已经在小龙虾外卖中占据市场份额第一,未来3年我们的市场份额要占到行业的40-50%。”

在表示对外卖O2O看好的同时,韩东明确表示未来不会做平台,自己只负责做好产品,同时他也希望百度外卖这样的平台方能够给商家更多的支持,“期望能跟百度外卖进行更深入合作,搭乘百度外卖这列高铁,开拓更大的市场。”

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